Tamanho da letra:
Siga-nos:
  • Twitter
  • Facebook
  • RSS
Tópicos
Página inicial > Tópicos > Resolução de Conflitos

Resolução de conflitos

Resoluçao de conflitos

Reclamar é um direito e aceder aos meios adequados para resolver os conflitos de consumo também.

Por isso, tanto em Portugal como em outros países da União Europeia têm sido desenvolvidos sistemas que permitem aos consumidores aceder facilmente tanto a tribunais como a meios de resolução alternativa de litígios, de modo a poderem fazer valer os seus direitos quando os fornecedores de bens e serviços não aceitam chegar a um entendimento direto sobre determinada situação de incumprimento contratual, por exemplo.

Por sua vez, as situações alvo de reclamação por parte dos consumidores, tanto podem surgir de transações realizadas com fornecedores estabelecidos no mesmo país do consumidor, como com fornecedores estabelecidos num país diferente, o que pode dificultar a resolução.

A existência de meios de resolução de conflitos de consumo é particularmente importante para assegurar a confiança dos consumidores na realização de transações transfronteiriças no mercado interno europeu, ou seja, quando contratam com fornecedores estabelecidos num país diferente do seu, dentro da União Europeia, na Islândia ou na Noruega.

Para obstar às dificuldades de um funcionamento diferenciado dos meios de resolução alternativa de conflitos de consumo no âmbito da União Europeia, e proporcionar idênticas condições de resolução alternativa para todos os consumidores no mercado interno, entrou em vigor, em julho de 2013, a Diretiva 2013/11/EU, de 21 de maio, transposta para o ordenamento jurídico nacional pela Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.

Os organismos de resolução alternativa de litígios (RAL), selecionados pelas autoridades competentes de cada Estados-Membro em função dos critérios qualitativos estabelecidos na Diretiva RAL, constam da lista de entidades de RAL comunicada à Comissão Europeia.

Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em Portugal estão obrigados a informar os consumidores de forma clara, compreensível e facilmente acessível, sobre as entidades de RAL disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo também indicar o sítio eletrónico dessas entidades.


Então, como proceder para exercer os seus direitos e fazer com que eles sejam reconhecidos no âmbito de uma aquisição transfronteiriça, seja ela realizada através da Internet ou na loja que visitou durante as suas férias noutro país? Onde obter informação e apoio?

1. Informe-se junto do seu Centro Europeu do Consumidor
Em cada um dos 28 Estados Membros da U.E. e também na Islândia e na Noruega existe um Centro Europeu do Consumidor, com sítio na Internet e contactável por diversos meios, junto do qual pode informar-se sobre os seus direitos no âmbito de uma transação transfronteiriça.

2. Confronte o fornecedor do produto ou serviço com a situação criada
Em caso de conflito, e antes de solicitar a intervenção de qualquer entidade, deve contactar o fornecedor do produto ou serviço, expor com clareza o que pretende e tentar obter diretamente um acordo de resolução do problema.
Se estiver perante uma situação em que haja lugar a exercer o seu direito de arrependimento, faça-o desde logo dentro do respetivo prazo.

3. Solicite apoio para resolver o conflito
Se não for possível chegar a acordo com o fornecedor, pode solicitar o apoio do Centro Europeu do Consumidor que diligenciará para que a sua reclamação chegue à entidade competente para a resolver, nomeadamente aos meios extrajudiciais disponíveis em cada país da União Europeia, na Islândia e na Noruega, destinados a facilitar aos consumidores e às empresas a resolução de conflitos de consumo, através da mediação e arbitragem.

4. Apresente-nos a sua reclamação
O seu pedido deve ser submetido através do respetivo formulário eletrónico:

formulário de reclamação


Quando pretender apoio na resolução de um conflito, é importante que anexe todos os documentos comprovativos da transação efetuada.

Também nos pode contactar utilizando qualquer um dos outros meios:
- Por carta: Praça Duque de Saldanha, 31- 1º, 1069-013 Lisboa;
- Por telefone: 21 356 4750
- Por e-mail: euroconsumo@dg.consumidor.pt

 

Conheça os meios de resolução de conflitos atualmente existentes:


Como resolver o seu conflito de consumo...

Meios de
resolução alternativa
em Portugal

Processo europeu

Meios de resolução judicial
simplificados,
na UE

 


Conflitos na área dos serviços financeiros

Para os conflitos de consumo transfronteiriços que ocorram na área dos serviços financeiros (por exemplo, serviços bancários e seguros) existe na UE uma outra rede especializada, igualmente de carácter extrajudicial, designada por Fin-Net, com a qual o CEC Portugal também coopera, sempre que é necessário.


Conflitos na área das transações em linha (on-line)

As compras de bens e serviços transfronteiriças através da Internet e a perspetiva do seu crescimento continuado, constituem também uma área importante para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de meios de resolução alternativa de conflitos de consumo por meios eletrónicos igualmente simples, rápidos e pouco onerosos.
Para dar resposta aos desafios da crescente dimensão digital do mercado interno da U.E., entrou em vigor, também em julho de 2013, o Regulamento (EU) 524/2013, de 21 de maio, cuja aplicação efetiva nos Estados-membros teve início no dia 15 de janeiro de 2016.