Resolução de conflitos

Reclamar é um direito e aceder aos meios adequados para resolver os conflitos de consumo também.

Por isso, tanto em Portugal como em outros países da União Europeia têm sido desenvolvidos sistemas que permitem aos consumidores aceder facilmente tanto a tribunais como a meios de resolução alternativa de litígios, de modo a poderem fazer valer os seus direitos quando os fornecedores de bens e serviços não aceitam chegar a um entendimento direto sobre determinada situação de incumprimento contratual, por exemplo.

Por sua vez, as situações alvo de reclamação por parte dos consumidores, tanto podem surgir de transações realizadas com fornecedores estabelecidos no mesmo país do consumidor, como com fornecedores estabelecidos num país diferente, o que pode dificultar a resolução.

A existência de meios de resolução de conflitos de consumo é particularmente importante para assegurar a confiança dos consumidores na realização de transações transfronteiriças no mercado interno europeu, ou seja, quando contratam com fornecedores estabelecidos num país diferente do seu, dentro da União Europeia, na Islândia ou na Noruega.

Para obstar às dificuldades de um funcionamento diferenciado dos meios de resolução alternativa de conflitos de consumo no âmbito da União Europeia, e proporcionar idênticas condições de resolução alternativa para todos os consumidores no mercado interno, entrou em vigor, em julho de 2013, a Diretiva 2013/11/EU, de 21 de maio, transposta para o ordenamento jurídico nacional pela Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.

Os organismos de resolução alternativa de litígios (RAL), selecionados pelas autoridades competentes de cada Estados-Membro em função dos critérios qualitativos estabelecidos na Diretiva RAL, constam da lista de entidades de RAL comunicada à Comissão Europeia.

Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em Portugal estão obrigados a informar os consumidores de forma clara, compreensível e facilmente acessível, sobre as entidades de RAL disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo também indicar o sítio eletrónico dessas entidades.

Conflitos na área dos serviços financeiros

Para os conflitos de consumo transfronteiriços que ocorram na área dos serviços financeiros (por exemplo, serviços bancários e seguros) existe na UE uma outra rede especializada, igualmente de carácter extrajudicial, designada por Fin-Net, com a qual o CEC Portugal também coopera, sempre que é necessário.


Conflitos na área das transações em linha (on-line)

As compras de bens e serviços transfronteiriças através da Internet e a perspetiva do seu crescimento continuado, constituem também uma área importante para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de meios de resolução alternativa de conflitos de consumo por meios eletrónicos igualmente simples, rápidos e pouco onerosos.
Para dar resposta aos desafios da crescente dimensão digital do mercado interno da U.E., entrou em vigor, também em julho de 2013, o Regulamento (EU) 524/2013, de 21 de maio, cuja aplicação efetiva nos Estados-membros teve início no dia 15 de janeiro de 2016.