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Tem uma reclamação a fazer?


Reclamações no local, durante a estada

Nem todos os países da U.E. têm um sistema de livro de reclamações como aquele que existe em Portugal. Tente primeiro o diálogo com o vendedor ou fornecedor do serviço e se surgir alguma dificuldade tente recorrer aos serviços locais de informação para turistas ou aos serviços do município respetivo. Também pode contactar o centro europeu do consumidor (Rede CEC – ECC Net) do seu país ou daquele onde estiver em viagem.

rede CEC

Livro de Reclamações - Portugal

Em Portugal, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que exerçam uma atividade profissional em estabelecimento instalado com caráter fixo ou permanente em contato com o público / clientes estão obrigados a dispor de livro de reclamações. Caso se sinta prejudicado em relação ao bem ou ao serviço que adquiriu, tem o direito de reclamar utilizando o livro de reclamações.

Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor do bem/prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento deve destacar do livro de reclamações o original e o duplicado da folha de reclamação. O duplicado deve ser imediatamente entregue a quem reclama e o original deve ser remetido no prazo de 10 dias pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente (regulador entidade de fiscalização). O triplicado manter-se-á no livro de reclamações.

Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação consulte o letreiro que deve estar afixado no estabelecimento com a identificação da entidade competente e respetiva morada.


Após o regresso

Se regressar com algum problema por resolver, decorrente da organização da viagem ou da estada, pode escolher uma das seguintes alternativas, conforme pretenda reclamar de uma empresa nacional ou de outro país da União Europeia:

Se tiver dúvidas sobre a entidade adequada para obter esclarecimentos e apresentar reclamação sobre uma empresa nacional, consulte primeiro a informação disponível no Portal do Consumidor http://www.consumidor.pt 

Se o problema for de natureza transfronteiriça (empresa de outro país da União Europeia, contacte o Centro Europeu do Consumidor. Se for este o caso pode contatar o CEC através do telefone e de preferência preencher o formulário eletrónico respetivo: pedido de informação ou reclamação


Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT) e Comissão Arbitral

Em caso de litígio resultante do incumprimento de serviços contratados a uma agência de viagens poderá acionar o FGVT para obter o reembolso de montantes entregues à agência ou de despesas suplementares que tenha efetuado em virtude da não prestação de serviços ou de prestação defeituosa. O pedido será apreciado por uma Comissão Arbitral.

O requerimento a solicitar a intervenção da comissão arbitral deve ser apresentado no prazo de 30 dias após o termo da viagem ou no prazo previsto no contrato, quando superior.

Informe-se junto do Turismo de Portugal, I.P.:
tel.: + 351 21 114 02 00
Internet: http://www.turismodeportugal.pt/ 


Entidades responsáveis pelos direitos dos passageiros

Em cada Estado-Membro existem entidades responsáveis por fazerem respeitar a regulamentação comunitária relativa aos direitos dos passageiros nos diferentes meios de transporte. Estas entidades fazem parte de redes de cooperação administrativa e de reguladores do setor, que lhes permite trocar a informação necessária ao esclarecimento e decisão sobre os incidentes em que as empresas de transporte não tenham respeitado os direitos dos passageiros. Em Portugal são as entidades seguintes:


As entidades aqui referidas recebem reclamações individuais dos passageiros, mas para a obtenção de ressarcimento, os consumidores/passageiros precisarão de recorrer a um meio de resolução alternativa de conflitos, podendo contatar o Centro Europeu do Consumidor para uma tentativa de solução amigável com a companhia ou encaminhamento para o meio alternativo de resolução pela via judicial ou extrajudicial.


Processo judicial europeu para litígios de pequeno montante

Quando estiver perante um conflito de natureza transfronteiriça o recurso à via judicial pode ser feito através de um processo simplificado, desde que o valor em causa seja igual ou inferior a €2.000. O processo judicial europeu para ações de pequeno montante decorre de forma simplificada e por meio de formulários normalizados, geralmente disponibilizados eletronicamente. Este processo não exige a intervenção de advogado.

Para saber mais sobre este procedimento judicial simplificado pode consultar a brochura informativa que preparámos para si.
O processo europeu
 
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