A atividade do CEC Portugal em 2014

1. Informação e assistência na resolução de conflitos de consumo transfronteiriços

Durante o ano de 2014, o apoio prestado aos consumidores pelo CEC Portugal distribuiu-se como apresentado no quadro seguinte:

Em comparação com o ano de 2013, registou-se um acréscimo de 23% no total de solicitações recebidas. As reclamações contribuiram com mais 17% do que no ano anterior e pelo segundo ano consecutivo observou-se um aumento significativo dos pedidos de informação face ao ano anterior (mais 27%).

O aumento dos pedidos de informação poderá derivar de um maior conhecimento dos consumidores sobre a existência do centro, ajudado pelos eventos que promoveu e em que participou durante o ano e também pela presença nas redes sociais, já que alguns pedidos, embora poucos, chegaram diretamente através da página do CEC Portugal no Facebook.

Entre os sectores que se destacaram nas reclamações registadas pelo CEC Portugal em 2014, o sector dos transportes continuou a liderar com quase 47,8% das reclamações, estando 36% relacionadas com o transporte aéreo, na sua maioria transporte de passageiros, e 6% com o aluguer de automóvel. As reclamações no sector do entretenimento e lazer situaram-se no segundo lugar, representando 11,5% das reclamações registadas durante o ano e na sua maioria resultaram de compras de material audio-visual, fotográfico, informático, grandes aparelhos eletrodomésticos e jogos eletrónicos. O sector do alojamento turístico contribuiu para 9,7% das reclamações, particularmente influenciadas por casos relacionados com os sectores de serviços de alojamento e timeshare, nomeadamente da parte de consumidores residentes noutros países da UE. Outros sectores relevantes no período, e também com particular influência da compra de bens e serviços através da Internet foram os seguintes: grandes eletrodomesticos e artigos de mobiliário e decoração (7,8%); artigos e aparelhos para cuidados pessoais e objetos de uso pessoal (5,9%); equipamentos de comunicações móveis (5,6%) e vestuário (4,6%).

Os contratos celebrados através da Internet foram responsáveis por mais de 70% das reclamações tratadas em 2014.

No que se refere à origem das reclamações recebidas pelo CEC Portugal durante o ano de 2014, tendo em conta os países de origem dos consumidores e empresas envolvidos, verificou-se que 59% chegaram de consumidores portugueses e 41% de outros países da União Europeia, da Noruega ou da Islândia. Contudo, considerando apenas o total de casos partilhados entre os centros envolvidos (70% do total das reclamações registadas pelo CEC Portugal), conclui-se que a distribuição altera-se para 42% de consumidores portugueses e 58% de outros países da União Europeia, da Noruega ou da Islândia, o que confirma a tendência dos últimos anos para o crescimento da proporção de reclamações recebidas de consumidores de outros países da UE visando conflitos de consumo com empresas nacionais, especialmente relacionadas com problemas no sector dos transportes (em 2014 o sector do transporte aéreo contribuiu particularmente para este efeito).

2.  A promoção da visibilidade do CEC Portugal

Durante o ano de 2014 foram implementadas iniciativas para aumentar a visibilidade do centro, a saber:

- Conclusão do novo sítio Internet do CEC Portugal, reformulado para corresponder às orientações de modernização e harmonização gráfica da presença na Internet da Rede CEC e consequente otimização no resultado das pesquisas.
Neste ano, o sítio Internet do CEC Portugal registou um total de 34.363 visitas, 77% das quais geradas a partir da abertura ao público (início de junho) da nova configuração. A média mensal de visitas com a nova configuração quase triplicou em relação ao que se observou até maio de 2014, com a configuração antiga. No final de 2014, a página “Facebook” registou um total de 452 gostos. Embora ainda em reduzido número, o CEC recebeu algumas interpelações de consumidores através da página no “Facebook”. Para aumentar a interação dos consumidores com o sítio Internet do CEC, foram também produzidos, atualizados e disponibilização vários testes de conhecimento (quizes) sobre a Rede CEC, as outras redes de informação europeia, os direitos dos passageiros, as compras em linha e as fraudes através da Internet. Procedeu-se igualmente à revisão e atualização de conteúdos relacionados com disposições da Diretiva relativa aos Direitos dos Consumidores e sua transposição para o direito nacional.

- Colaboração em iniciativa da Representação da Comissão Europeia em Portugal para divulgação das redes de informação europeia em vídeo, tendo o CEC preparado o guião e realizado a gravação correspondente à sua participação:
https://www.youtube.com/watch?v=gvkURAe8kUY&list=UUnMzJx8E9ADtBYBDh-99vDg

3. Atividades de divulgação, promoção e cooperação

Em 2014, o Centro Europeu do Consumidor esteve diretamente envolvido nas seguintes iniciativas:

- Bolsa de Turismo de Lisboa (BTL), de 12 a 16 de março, com presença em stand próprio e distribuição de diverso material promocional e brochuras informativas sobre os direitos dos consumidores que viajam na Europa, incluindo um quiz para teste de conhecimentos pelos visitantes do stand. No dia 15 de março, em auditório da BTL, foi também organizada uma sessão informativa sobre aspetos relacionados com a atividade de turismo: direitos dos passageiros, viagens organizadas, aluguer de veículos, timeshare e aquisição de serviços através da Internet.

- “Jornadas de Direito do Consumo”, no dia 21 de março, organizadas pela Delegação da apDC de Leiria e pelo Instituto Politécnico de Leiria e subordinadas ao tema “A defesa do consumidor na União Europeia”, tendo sido feita apresentação sobre a Rede CEC e a resolução de conflitos transfronteiriços.

- Sessão sobre comércio eletrónico, no dia 19 de março, promovida pela Secretaria - Geral da Presidência do Conselho de Ministros para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e destinada aos seus funcionários, com apresentação pelo CEC sobre o tema.

- Futurália, de 26 a 29 de março, em colaboração com a DGC, tendo estado presente no stand com pessoal, materiais informativos e brindes.

- Sessão “Europa dos Cidadãos” – Consumidores, promovida pelo Centro Europe Direct do Algarve, no dia 11 de abril de 2014 em Vila Real de Santo António, na qual se fez uma apresentação sobre a Rede CEC e o modo como presta assistência aos cidadãos consumidores.

- Sessões promovidas pelo GEOTA (Grupo de Estudos de Ordenamento do Território e Ambiente), no âmbito do projeto “EUropa” (dedicado a questões de sustentabilidade e uso eficiente de recursos na União Europeia), que tiveram lugar no dia 29 de maio, no Instituto Politécnico de Leiria e no dia 5 de junho em Palmela e durante as quais foi feita apresentação do CEC e da forma como o centro presta assistência na resolução de conflitos de consumo transfronteiriços, bem como da campanha sobre direitos dos consumidores na UE. 

- Ação de divulgação sobre os direitos dos passageiros, no dia 4 de julho, na estação de comboios de Santa Apolónia, em Lisboa, que contou também com a colaboração do INAC, I.P. e o apoio da agência de comunicação que assistiu a Comissão Europeia (DGMOVE) na promoção da campanha informativa junto dos meios de comunicação social, tendo sido possível alcançar alguma repercussão em meios de comunicação social nacionais (rádio, televisão e imprensa digital).

- Sessão informativa “Consumidores no Espaço Europeu - O papel da Rede ECC-Net (Rede CEC)”, promovida pelo Centro Europe Direct do Algarve no dia 28 de novembro, em Faro, destinada ao público em geral e entidades com intervenção na área da proteção do consumidor, na qual foram apresentados temas relacionados com o sector do turismo e a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores na EU.

- Sessão informativa “A União europeia e os Direitos dos consumidores”, com o centro Europe Direct de Aveiro, no dia 12 de dezembro, destinada a finalistas do ensino secundário.

- Revisão e atualização da brochura sobre “Garantias na compra e venda” e dos desdobráveis sobre “comércio eletrónico” e “vendas à distância”.

- Conclusão de um relatório sobre “Resolução Alternativa de Litígios em casos transfronteiriços”, elaborado com base nos resultados obtidos em sede de resolução alternativa de litígios nos casos encaminhados pelo CEC Portugal para os centros de arbitragem competentes e no qual se analisou, sobretudo, o resultado obtido em cada caso, a razão invocada nos casos não resolvidos e as práticas seguidas por cada centro relativamente ao CEC Portugal, na resolução dos casos.

- O  CEC Portugal colaborou ativamente com a  DGC no domínio da resolução extrajudicial de conflitos de consumo, nomeadamente no acompanhamento dos trabalhos para a criação da plataforma de implementação do Regulamento RLL e de transposição da Diretiva RAL, contribuindo com comentários e sugestões e participação em várias reuniões a nível nacional e de peritos da Comissão Europeia.

4. Participação em projetos conjuntos da Rede CEC

Durante o ano de 2014, o Centro esteve envolvido nos seguintes projetos:

- Garantias legais e comerciais (comparação dos regimes e das práticas em cada Estado membro, para avaliação do efetivo interesse em contratar uma garantia adicional); “80 Words” (versão PT para o conteúdo que suporta a app gratuita - “ECC-Net Travel” - para telemóvel e que visa disponibilizar informação jurídica e linguística em 23 línguas oficiais da UE e também em Islandês e Norueguês, destinada a ser usada pelos consumidores quando se deslocam a países diferentes do seu e necessitam de dialogar com os comerciantes sobre problemas típicos de consumo; divulgação em Portugal do lançamento da app por altura do Dia dos Direitos dos Passageiros); Comércio eletrónico (principais problemas reportados pelos consumidores no período 2012-2013 para o relatório anual da Rede CEC sobre o sector); “Timeshare”, para a criação de um sítio Internet com informação dedicada, especializada e de alerta para os consumidores sobre os seus direitos e práticas dos agentes económicos.

Outros contributos do CEC Portugal com relevância no âmbito da U.E.:

- Levantamento de casos exemplificativos dos problemas enfrentados pelos consumidores no transporte aéreo, que chegaram ao conhecimento dos centros da Rede CEC, relevantes no âmbito da revisão dos regulamentos sobre direitos dos passageiros, tendo sido elaborado documento com posição da Rede CEC sobre a revisão e divulgado junto dos deputados nacionais no Parlamento Europeu e entidades reguladoras.

- Colaboração na tradução para Português do folheto informativo digitalizado que o CEC da Bélgica produziu para divulgação pela Rede CEC aos consumidores europeus que possam deslocar-se ao Brasil para assistirem aos jogos do mundial de futebol de 2014 e divulgação através do sítio eletrónico do CEC e das páginas no Facebook e Twitter, bem como junto dos centros Europe Direct, associações de consumidores, CIACs, Federação e associações de futebol.

- Contributos para a identificação dos principais problemas no sector dos serviços de aluguer de veículos, no âmbito de iniciativa da Comissão Europeia para promover a cooperação administrativa com as entidades de controlo do mercado e as associações proficionais do sector com vista a encontrar formas de melhor proteger os interesses dos consumidores e promover a transparência do setor.

- Participação com comentários na consultas públicas sobre avaliação de impacto da implementação da diretiva 2008 122 EC (timeshare); “Review of the Consumer Protection Cooperation (CPC) Regulation (2006/2004/EC)”; “Study on the Coverage, functioning and consumer use of comparison tools and third-party verification schemes”; “Study on On-line user reviews in the hotel sector”; “CPC-network priorities for 2015”.

- Realização de estudo de viabilidade sobre possibilidade de assistência a consumidores turistas do Brasil que visitam a U.E., Islândia e Noruega, por parte da Rede CEC, no âmbito de projeto-piloto lançado pela Comissão Europeia para avaliar a viabilidade e interesse no estabelecimento de formas de cooperação recíprocas.