Atividade do CEC Portugal em 2015
1. Informação e assistência na resolução de conflitos de consumo transfronteiriços
Durante o ano de 2015, o apoio prestado aos consumidores pelo CEC Portugal distribuiu-se como apresentado no quadro seguinte:
Os contratos celebrados através da Internet foram responsáveis por 75% das reclamações reportadas em 2015.
No que se refere à origem das reclamações recebidas pelo CEC Portugal durante o ano de 2015, tendo em conta os países de origem dos consumidores e empresas envolvidos, verificou-se que 34% chegaram de consumidores portugueses e 66% de outros países da União Europeia, da Noruega ou da Islândia. Contudo, considerando apenas o total de casos partilhados entre os centros envolvidos (66% do total das reclamações registadas pelo CEC Portugal), conclui-se que a distribuição altera-se para 31% de consumidores portugueses e 69% de outros países da União Europeia, da Noruega ou da Islândia, o que confirma a tendência dos últimos anos para o crescimento da proporção de reclamações recebidas de consumidores de outros países da UE (onde se destaca a França, em 2015) visando conflitos de consumo com empresas nacionais, especialmente relacionadas com problemas no sector dos transportes (viagens aéreas e aluguer de veículos). Em relação aos países mais visados nas reclamações dos consumidores portugueses em 2015, destacou-se a Espanha, tal como tem acontecido em anos anteriores.
2. Novas atribuições do CEC Portugal no âmbito da resolução extrajudicial de conflitos de consumo
No âmbito da transposição da regulamentação da UE relativa à resolução alternativa de litígios e à implementação da Plataforma de resolução de litígios em linha (Plataforma RLL), o Centro Europeu do Consumidor foi designado Ponto de Contacto nacional para prestar assistência aos utilizadores da Plataforma, relativamente às reclamações que tenham por objeto litígios nacionais e transfronteiriços, desempenhando as funções previstas artigo 7.º do Regulamento (EU) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, que criou a Plataforma RLL.
Também de acordo com o artigo 20.º do Decreto-Lei nº 144/2015, de 8 de setembro, que procedeu à transposição da Diretiva RAL, o Centro Europeu do Consumidor é competente para prestar assistência aos consumidores no acesso às entidades de RAL de outros Estados membros competentes para resolverem litígios transfronteiriços.
3. A celebração dos 10 anos da Rede CEC
Em 2015 celebraram-se 10 anos da existência da Rede CEC, após implementação de novo modelo de funcionamento a partir de 2005, com incorporação das funções anteriormente desempenhadas pela rede “Clearing Houses”, dedicada à área das resolução alternativa de litígios de consumo.
A contribuição do CEC Portugal no âmbito desta celebração passou pela identificação de casos de sucesso a constar do relatório sobre a Rede CEC, revisão de textos e divulgação em Portugal através do seu sítio eletrónico, nas redes sociais (Facebook e Twitter), junto das entidades reelvantes na área da proteção do consumidor e das redes de informação da Comissão Europeia. Também participou no evento de celebração do 10º aniversário da Rede CEC, que teve lugar no dia 2 de junho no Parlamento Europeu e no qual contou também com a presença de representantes de deputados portugueses, incluindo membros da Comissão IMCO (Mercado Interno e Consumidores).
4. Atividades de divulgação, promoção e cooperação
No âmbito da produção de materiais informativos sobre os direitos dos consumidores na União Europeia, o CEC Portugal concluiu, em 2015, a edição de duas brochuras:
- “Fazer compras à distância” (http://cec.consumidor.pt/topicos/comercio-eletronico/compras-na-internet/previnase-antes-de-comprar.aspx);
- “Guia das Garantias na compra e venda” – 2ª versão atualizada (http://cec.consumidor.pt/topicos1/compras-na-europa/garantias.aspx)
A presença do CEC Portugal na Internet através do seu sítio Internet registou uma evolução muito significativa com um total de 71.507 visitas, o que equivale a mais do triplo das visitas registadas em 2014. Outros indicadores que evidenciam esta evolução: 257.888 páginas vistas e 65.265 documentos descarregados. Os três principais tópicos pesquisados foram “Comércio Eletrónico”, “Reclamar ou Pedir Informação” e “Viajar» Meios de Transporte”.
Nas redes sociais, a página do CEC Portugal no “Facebook” alcançou mais 896 gostos, no final do de 2015, tendo recebido algumas interpelações de consumidores por esta via, às quais o CEC respondeu também pelo mesmo meio. Observou-se igualmente um aumento no alcance das publicações e na interação gerada pela atividade da página no “Facebook”. No “Twitter”, o CEC Portugal alcançou um total de 45 seguidores.
Em 2015, o CEC Portugal esteve envolvido nas seguintes iniciativas:
- Futurália, de 11 a 13 de março, na qual colaborou com a DGC, tendo estado presente no stand com pessoal, materiais informativos e brindes.
- Sessão de esclarecimento sobre direitos dos consumidores, com o centro Europe Direct do Tâmega e Sousa, no dia 17 de março, na biblioteca da Câmara Municipal de Paços de Ferreira, integrada nas comemorações do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, com apresentação dirigida a alunos do ensino secundário e profissional.
- Artigo sobre o CEC e a resolução de conflitos de consumo transfronteiriços elaborado para a revista editada pelo CIED do Tâmega e Sousa e publicado na edição do primeiro trimestre de 2015 (nº 3 – março 2015 - http://www.europedirect-tamegaesousa.pt/images/3.pdf).
- Palestra sobre os Direitos dos Consumidores na Escola Secundária D. Luísa de Gusmão, no dia 20 de março, destinada a alunos da turma de economia, na qual o CEC fez uma apresentação sobre a Rede CEC, o modo como presta assistência aos cidadãos consumidores e questões relacionadas com as compras através da internet.
- Sessão de informação sobre direitos dos consumidores “Comércio em linha - transações à distância e transfronteiriças - Informação e assistência aos consumidores na Europa”, com o Centro Europe Direct de Aveiro, no dia 23 de março, na Faculdade de Economia da Universidade de Aveiro, com apresentação dirigida a finalistas do curso de economia.
- Presença na 2ª edição do “Tourism Trade Show”, promovido pela EHTA (Escola de Hotelaria e Turismo do Algarve) em Faro, nos dias 10 e 11 de dezembro e em colaboração com o Centro Europe Direct do Algarve: expositor e realização de uma sessão informativa no dia 11 de dezembro “O consumidor turista na era digital – construir uma relação de confiança”, destinada a profissionais e estudantes do sector.
- Colaboração com o Centro Europe Direct do Algarve na realização de ação de informação sobre os direitos dos passageiros, nos dias 10 e 11 de dezembro, no aeroporto de Faro, que incluiu presença e distribuição de materiais informativos.
- Emissão de pareceres sobre as sucessivas versões da proposta de regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho que altera o Regulamento (CE) n.º 261/2004 que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e o Regulamento (CE) n.º 2027/97 relativo à responsabilidade das transportadoras aéreas no transporte de passageiros e respetiva bagagem.
- Colaboração com o Centro SOLVIT em Portugal nas seguintes áreas de atividade: resolução de queixas contra entidades reguladoras competentes em matéria de direitos dos passageiros; identificação dos principais problemas transfronteiriços no registo de veículos automóveis com vista à elaboração de questionário da Rede CEC no âmbito do projeto conjunto sobre a compra transfronteiriça de automóveis.
- Participação no seminário sobre “Resolução Alternativa de Litígios de Consumo – Novas regras e desafios”, promovido pela DGC em Lisboa no dia 23 de setembro, e apresentação sobre a Plataforma de RLL, integrada no III Painel - A nova plataforma de resolução dos litígios em linha (ODR): expectativas e desafios;
- Participação em ação de formação para comerciantes, promovida pela UACS (União das Associações de Comerciantes de Lisboa) – “Nova Lei sobre a Resolução Alternativa de Litígios e a Plataforma de Resolução de Conflitos em Linha” – e realizada em Lisboa no dia 24 de novembro.
5. Participação em projetos conjuntos da Rede CEC
Em 2015 foi promovida a divulgação dos relatórios finais dos projetos conjuntos relativos a:
- Garantias legais e comerciais
(http://cec.consumidor.pt/topicos1/compras-na-europa/garantias.aspx)
- “ECC-Net Travel”
(http://cec.consumidor.pt/topicos1/turismo1/ecc-net-travel-app.aspx)
- Timeshare - informação especializada e de alerta para os consumidores sobre os seus direitos e práticas dos agentes económicos
(http://cec.consumidor.pt/topicos1/timeshare-e-clubes-de-ferias1.aspx)
O CEC Portugal deu também o seu contributo para os novos projetos realizados e divulgados neste ano, a saber:
- Compra transfronteiriça de automóveis na U.E. – identificação de problemas relacionados com a compra de veículos novos e usados à distância e noutros Estados-membros (fraudes, garantias, IVA, seguros, documentação, inspeções, reconhecimento de certificações, dificuldades com procedimentos de registo e anulação de registo, resolução de conflitos): (http://cec.consumidor.pt/topicos1/compras-na-europa/veiculos-automoveis.aspx)
- Direitos dos passagerios aéreos: dificuldades que os consumidores continuam a enfrentar no transporte aéreo (taxas aeroportuárias, comissões bancárias aplicadas aos meios de pagamento utilizados, problemas com reservas nos portais de intermediários e diretamente junto das companhias aéreas), funcionamento de outros meios de resolução (ADR, NEB, tribunais – ações judiciais de pequenos montantes e ações coletivas), serviços prestados por entidades privadas na resolução de reclamações de passageiros aéreos (empresas dedicadas, associações de consumidores ou iniciativas das companhias)
(http://cec.consumidor.pt/topicos1/viajar/meios-de-transporte.aspx?v=b0c6b8df-e083-427b-985f-c0a6fea87918)
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