Atividade do CEC Portugal em 2016

1. Informação e assistência aos consumidores na União Europeia

Na atividade desenvolvida pelo CEC Portugal em 2016 teve particular relevância o início das funções de Ponto de Contacto nacional da Plataforma de resolução de litígios em linha (Plataforma de RLL), criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, de 21 de maio de 2013, que criou a Plataforma RLL e a colaboração com outras entidades e redes de informação da U.E., nomeadamente com os Centros de Informação Europe Direct e da Rede “EEN - Enterprise Europe Network“, para a divulgação e promoção da Rede CEC (ECC-Net), da resolução alternativa de litígios de consumo e da Plataforma de RLL.

A função de Ponto de Contacto nacional da Plataforma de RLL começou formalmente a ser exercida a partir do dia 15 de fevereiro de 2016, data em que a Comissão Europeia promoveu o lançamento público da Plataforma.


Relativamente à colaboração com outras entidades e redes de informação da U.E., destacam-se as seguintes ações:

- Participação em eventos

- Acolhimento de visita ao CEC de alunos da“Escola Secundária de Alcácer do Sal”, no dia 2 de março, com apresentação sobre a Rede CEC e questões relacionadas com o comérico eletrónico.

- Apresentação sobre “A nova Lei de resolução alternativa de litígios e a Plataforma de resolução de litígios em linha (ODR): impacto” nas “VI Jornadas de Direito do Consumo”, promovidas pelo IPL/ESTG (Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria), em Leiria, no dia 10 de março, destinadas a alunos do Curso de Solicitadoria.
http://cec.consumidor.pt/pagina.aspx?f=3&back=1&mid=5065&id=9907

- Apresentação sobre a Rede CEC e a Plataforma de RLL no seminário “A Proteção do Consumidor na Economia Digital”, promovido pela DGC em Lisboa, no dia 15 de março, para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

- Presença do CEC na Futurália, de 16 a 19 de março, na qual colaborou com a DGC, estando presente no stand com pessoal, materiais informativos e brindes.

- Apresentação sobre a nova legislação relativa à resolução alternativa de litígios, a Plataforma de RLL e o papel da Rede CEC na resolução de conflitos transfronteiriços no Workshop “Litígios de Consumo – Resolução Alternativa”, promovido pelo SIAC de Oliveira de Azeméis, em Oliveira de Azeméis no dia 21 de março, destinado a técnicos dos CIAC e comerciantes locais.

- Sessão de informação “Os consumidores e o Comércio Eletrónico na U.E.”, com o Centro Europe Direct de Aveiro, no dia 31 de março, na Faculdade de Economia da Universidade de Aveiro (Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial), com apresentação dirigida a finalistas do curso de economia.
(http://europe-direct-aveiro.aeva.eu/content/sessao-de-informacao-os-consumidores-e-o-comercio-eletronico-na-ue)

- Apresentação sobre vendas em linha e a Plataforma de RLL “Vende on-line? Conheça a nova Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL)” em sessão “Expotalks” promovida pelo “CASA-Centro de Arbitragem do Sector Automóvel” durante a “Expomecânica”, no Porto no dia 16 de abril, destinada aos profisisonais do setor da reparação de automóveis.
http://www.expomecanica.pt/press-releases-e-noticias/portugal-j%C3%A1-tem-uma-plataforma-para-a-resolu%C3%A7%C3%A3o-de-lit%C3%ADgios-nas-vendas-on-line/

- Apresentação “A Rede CEC e a Plataforma de RLL” na sessão de informação/formação promovida pelo CIAB no âmbito do projeto “SMIC 2016” em colaboração com o Instituo Galego de Consumo, em Monção no dia 6 de maio, para técnicos dos CIAC.

- Apresentação sobre “Os Consumidores na Era Digital” nas “VIII Jornadas Transmontanas de Direito do Consumo – O consumidor Europeu”, promovidas pelo Departamento de Ciências Empresariais e Jurídicas da Escola Superior de Comunicação, Administração e Turismo do Instituto Politécnico de Bragança (EsACT-IPB) e pela Delegação de Trás-os-Montes da Associação Portuguesa de Direito do Consumo (apDC), em Mirandela no dia 18 de maio, destinada aos alunos dos Cursos de Solicitadoria e de Comunicação.

- Sessão de informação “O papel do Rede CEC na defesa dos consumidores na União Europeia”, com o Centro Europe Direct de Ponte de Lima, em Valença no dia 2 de novembro, dirigida a alunos do Curso de Organização e Gestão de Empresas da Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) e alunos da ETAP-Escola Profissional.
(http://www.europedirectpontedelima.pt/?pg=4&id_menu=88&iact=159)

- Sessão de informação “O consumidor turista na era digital – construir uma relação de confiança entre empresas e consumidores”, com o Centro Europe Direct do Algarve e o Centro da Rede “Enterprise Europe Network”, em Faro no dia 7 de novembro, dirigida a empresas do setor das atividades turísticas.
(http://www.ccdr-alg.pt/site/info/ed/o-consumidor-turista-na-era-digital-e-tema-de-seminario)


- Contribuições no âmbito da cooperação administrativa

Em 2016 destaca-se também a colaboração do CEC Portugal no acompanhamento das propostas legislativas da Comissão Europeia relativas ao designado “E-commerce package” (proposta de revisão do Regulamento (CE) n.º 2006/2004, de 17 de outubro, relativo à cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação de defesa dos consumidores e proposta de Regulamento sobre medidas contra o bloqueio geográfico e outras formas de discriminação com base na nacionalidade, local de residência ou de estabelecimento dos clientes no mercado interno). Estas duas iniciativas legislativas têm particular relevância para a atividade dos centros europeus do consumidor ao visarem regular domínios importantes nas transações transfronteiriças e problemas que a Rede CEC tem procurado evidenciar a partir do conhecimento especializado e da experiência acumulada ao longo de mais de 10 anos em funcionamento.


A atividade regular de assistência aos consumidores na resolução de conflitos de consumo de natureza transfronteiriça, realizada durante o ano de 2016 pelo CEC Portugal caracterizou-se como apresentado no quadro seguinte:

O total de casos tratados em 2016 (reclamações e pedidos de informação) registou um acréscimo de 11% realtivamente a 2015.

Entre os sectores que mais se destacaram nas reclamações registadas pelo CEC Portugal em 2016, o sector dos transportes continuou a liderar com 48% do total, embora com uma diminuição de 8% em relação a 2015. Neste conjunto, as reclamações relativas ao transporte áereo de passageiros e do sector do aluguer de veículos mantiveram a preponderância. Dos restantes sectores destacaram-se também o sector da cultura e entretenimento (15% do total de reclamações), no qual teve maior peso as reclamações visando compras em linha de material audio-visual, fotográfico e eletrónico, o sector das comunicações (10,4% do total de reclamações) em que se destaca a compra em linha de telemóveis e o sector do alojamento (9% do total de reclamações). Para as reclamações do sector do alojamento contribuiram especialmente os serviços de hotelaria, que registaram um acréscimo dd quase 50% em relação ao não anterior.

Os contratos celebrados através da Internet foram responsáveis por mais de 80% das reclamações reportadas em 2016.

No que se refere à origem das reclamações recebidas pelo CEC Portugal em 2016, verificou-se um maior acréscimo nas reclamações submetidas por consumidores portugueses, especialmente impulsionado por maior número de problemas no sector do comércio eletrónico, o que estará relacionado com o aumento das transações em linha com comerciantes de outros países da U.E.

A Espanha, continuou a ser o principal país visado nas reclamações dos portugueses, tal como a Alemanha e o Reino Unido.


No âmbito da assistência prestada aos consumidores, iniciou-se em 2016 a recolha de informação sobre o grau de satisfação com o serviço prestado pelo CEC Portugal, baseada em questionário preparado pela Comissão Europeia e inserida na avaliação em curso sobre a Rede CEC. Esta recolha realizou-se mediante questionário disponível no sítio eletrónico do Centro, tendo sido solicitado o seu preenchimento a todos os consumidores nacionais que contactaram o CEC Portugal em 2016. Foram contactados 803 consumidores e obteve-se uma taxa de resposta de 12%. As principais conclusões são as seguintes:

1. Caracterização dos respondentes: 62% homens e 36% mulheres; 75% com mais de 35 anos de idade; 71% com formação académica superior (licenciatura ou mais) e 27% com formação de nível secundário;
2. Como tomaram conhecimento do CEC: a maioria (52%) encontrou o CEC por pesquisa na Internet;
3. A opinião sobre o sítio eletrónico: cerca de 70% consideraram que o sítio é fácil de usar;
4. Sobre o serviço prestado pelo CEC as opiniões expressas apontaram para elevada satisfação com a rapidez de resposta (66%) e um nível de satisfação geral positivo perto dos 50%.
5. Acerca da probabilidade de recomendação a outras pessoas, 61% responderam que recomendariam o CEC Portugal.

Em 2016, o CEC Portugal prosseguiu igualmente com a realização de iniciativas de promoção e divulgação de informação sobre a Rede CEC e os direitos dos consumidores na U.E., destacando-se o seguinte:

Edição de materiais informativos

- Brochura "Como resolver o seu conflito de consumo sem passar pelos tribunais – versão atualizada 2016”
http://cec.consumidor.pt/topicos1/resolucao-de-conflitos-/meios-de-resolucao-alternativa.aspx

- Folheto “Sempre em linha com os seus consumidores”, destinado a promover a resolução alternativa de litígios e a plataforma de RLL junto das empresas
http://cec.consumidor.pt/topicos1/resolucao-de-conflitos-/resolucao-de-litigios-em-linha/informacao-aos-comerciantes.aspx   


Presença do CEC Portugal na Internet

Em 2016, o sítio Internet do CEC Portugal continuou a registar uma evolução bastante significativa com um total de 93.551 visitas, mais 31% do que as visitas registadas em 2015. Outros indicadores que evidenciam esta evolução: 271.873 páginas vistas e 72.379 documentos descarregados. Os três principais tópicos pesquisados foram “Turismo-Tem uma reclamação a fazer?”, “Comércio Eletrónico-Compras na Internet-Direito de arrependimento-Cancelamento” e “Compras na Europa-Garantias”. Para além destes, outros tópicos relacionados com o comércio eletrónico, a resolução de litígios e a apresentação de reclamações registaram igualmente um número significativo de pesquisas.

Nas redes sociais, a página do CEC Portugal no “Facebook” alcançou 1.400 gostos no final de 2015, mais 50% do que em 2015, tendo recebido algumas interpelações de consumidores por esta via, às quais o CEC respondeu também pelo mesmo meio. As publicações e a interação gerada pela atividade da página no “Facebook” continuaram a registar um movimento significativo, em especial a publicação de vídeos. No “Twitter”, o CEC Portugal alcançou 60 seguidores, mais 15 do que em 2015. Os “posts” e “tweets” publicados pelo CEC Portugal nas redes sociais incidiram sobre temas relacionados com a atividade da Rede CEC, os direitos dos passagerios, o comércio eletrónico, a compra de veículos automóveis no estrangeiro, a app “ECC-Net Travel”, dicas de viagem e a campanha sobre a resolução em linha de litígios de consumo.


Informação para a comunicação social

Publicação de comunicados de imprensa relativos a temas tratados pela Comissão Europeia ou em trabalhos da Rede CEC:

- “Comércio eletrónico: novas iniciativas da Comissão Europeia para impulsionar o comércio transfronteiriço em linha na EU - Fim da discriminação geográfica injustificada”
http://cec.consumidor.pt/imprensa/comercio-eletronico-novas-iniciativas-da-comissao-europeia-para-impulsionar-o-comercio-transfronteirico-em-linha-na-eu.aspx

- “Comprar carro noutro país da UE: será uma boa opção?”
http://cec.consumidor.pt/imprensa/comprar-carro-noutro-pais-da-ue-sera-uma-boa-opcao.aspx

- As compensações por voos cancelados ou atrasados ainda não são fáceis de receberhttp://cec.consumidor.pt/imprensa/as-compensacoes-por-voos-cancelados-ou-atrasados-ainda-nao-sao-faceis-de-receber-.aspx  


Contactos com a comunicação social:

- Entrevista à LUSA-Agência de Notícias de Portugal, SA) sobre a plataforma de resolução em linha de litígios de consumo e o papel do CEC Portugal, 11 de abril

- Entrevista telefónica sobre a Rede CEC e como o centro presta assistência na resolução de conflitos transfronteiriços para o programa de radio “Magazine Europeu”, transmitido pelas Rádio Voz de Basto, Rádio Voz do Marão e Rádio Beira Litoral, em 30 de setembro


Participação em projetos conjuntos da Rede CEC:

- “Online holiday booking  is the indicated price the final price” – análise das condições das reservas de férias em linha para verificar se o preço inicialmente indicado para o voo, hotel, veículo, timeshare ou outro serviço relacionado com as férias corresponde efetivamente ao preço final faturado no final do processo da reserva, o que justifica eventuais discrepâncias e se têm ou não enquadramento legal.
https://cec.consumidor.pt/imprensa/reservas-de-ferias-em-linha-dicas-da-rede-cec.aspx

- Garantias legais e comerciais – atualização de informação contida no relatório sobre garantias comerciais (http://cec.consumidor.pt/topicos1/compras-na-europa/garantias.aspx)

- O impacto da contrafação nos direitos dos consumidores em linha na Europa
https://cec.consumidor.pt/topicos1/praticas-comerciais-desleais/contrafacao.aspx