Atividade do CEC Portugal em 2017

Informação e assistência na resolução dos litígios de consumo transfronteiriços

O apoio prestado aos consumidores durante o ano de 2017 registou um significativo acréscimo no volume de casos que envolveram a participação do CEC Portugal:

Origem das reclamações que envolveram o CEC Portugal em 2017:

A opinião dos consumidores sobre o serviço prestado 

O inquérito destinado a avaliar o grau de satisfação dos consumidores que recorrem aos serviços do Centro Europeu do Consumidor em Portugal está permanentemente disponível no sítio eletrónico do Centro “A sua opinião é importante”  e a respetiva hiperligação é divulgada aos consumidores quando lhes é dada resposta escrita sobre o pedido de informação ou reclamação que tiverem submetido. Em 2017, um total de 1.222 consumidores receberam a hiperligação e 109 (taxa de resposta de 9%) responderam ao questionário. Das respostas obtidas conclui-se o seguinte:

1. Os respondentes: são maioritariamente homens (73%); 60% tem idades compreendidas entre 25 e 49 anos; 50% declararam possuir formação de nível superior e 44% de nível secundário;

2. Como tomaram conhecimento do CEC: a maioria tomou conhecimento através de pesquisa na Internet (47%); outros foram encaminhados por associações de consumidores (17%) e entidades nacionais e locais (15%);

3. Acerca do sítio eletrónico do CEC: 87% considera-o fácil de usar;

4. Acerca de qualidade do serviço:
4.1 O nível de satisfação global é considerado positivo por 97% dos respondentes (muito satisfeito – 22% e extremamente satisfeito – 75%);
4.2 Quanto à utilidade da informação e assistência recebidas para o esclarecimento ou resolução do problema, 82% dos respondentes manifestaram uma avaliação positiva;
4.3 A rapidez de resposta foi considerada muito rápida por cerca de 2/3 dos respondentes;
4.4 Acerca dos aspetos menos positivos na experiência de contacto com o CEC, 50% dos respondentes não se pronunciaram. Entre aqueles que expressaram opinião, 25% mencionou não ter nada a referir e nas restantes respostas foram mais as menções positivas (52%) do que negativas (23%). Os aspetos negativos mais referidos relacionam-se com dificuldades na utilização do formulário de reclamação (este problema deverá estar solucionado com a entrada em funcionamento de uma nova plataforma durante o ano de 2018). Nos comentários acerca de melhorias a implementar cabe referir as menções a uma maior visibilidade da existência do CEC e do serviço que presta.
4.5 A maioria dos respondentes (99%) referiu que recomendaria os serviços do CEC a outras pessoas.

Atividades de informação e divulgação

Em 2017 o CEC iniciou a colaboração com a DGC no âmbito do programa de formação para agentes da PSP em várias localidades do país, tendo em vista a abordagem de temas relevantes para o esclarecimento dos consumidores turistas. As primeiras sessões tiveram lugar em Lisboa, nos dias 22 e 23 de novembro.

O Centro participou igualmente em outros eventos de divulgação e apresentações sobre a Rede CEC, o trabalho do CEC Portugal e temas relevantes no âmbito dos conflitos de consumo transfronteiriços, nomeadamente sobre comércio eletrónico, direitos dos passageiros e meios de resolução alternativa de litígios:

- Entrevista acerca das iniciativas da Comissão Europeia em matéria de aluguer de veículos para o programa de rádio "Magazine Europeu" da Radio Voz de Basto, promovido pelo Centro Europe Direct de Ponte de Lima (18 de fevereiro) http://www.europedirectpontedelima.pt/?pg=4&id_menu=69&iact=63

- Workshop para consumidores seniores (20 de março – Porto)

- Presença do CEC na Futurália, na qual colaborou com a DGC, estando presente no stand com pessoal, materiais informativos e brindes (28 a 31 de março – Lisboa).

- 1ª Conferência Internacional sobre Resolução de Conflitos de Consumo, promovida pelo IPCA (Instituto Politécnico do Cávado e do Ave) e CIED Barcelos (30 de março – Barcelos)

- Sessão “Proteção do Consumidor na UE Digital”, organizada pela DGC para assinalar o Dia da Europa (9 de maio – Lisboa)

- Seminário - Férias com Sol e “Sem Pesadelos” (The Safe and Sunny Holiday Seminar - An insight into on-line fraud affecting the Global Tourism industry), organizado pelo Comando Metropolitano de Lisboa da PSP e pela “Safe Communities Portugal” (23 de junho – Cascais)

- Sessão informativa sobre fraudes e vendas agressivas, organizada pela DGC, para assinalar o “Dia dos Avós” (26 de julho – Lisboa)

- 5ª Sessão de Informação/formação para conselheiros de consumo (SMIC 2017), sobre RAL (17 de outubro – Vieira do Minho)

- GDPR - Are you ready?, a convite da NOESIS, organização de consultoria para empresas (17 de outubro – Lisboa)

- Sessão sobre serviços de telecomunicações, promovida pela DGC e ANACOM (17 de outubro – Lisboa)

- Seminário – Online fraud affecting global tourism, organizado pela Associação Sindical dos Funcionários de Investigação Criminal da PJ, o Turismo de Portugal e a “Safe Communities Portugal” (9 de novembro – Faro)


Presença do CEC Portugal na Internet

Em 2017, o sítio Internet do CEC Portugal registou um total de 81.200 visitas, menos 13% do que as visitas registadas em 2016. Os outros indicadores tiveram a seguinte evolução: 352.314 páginas vistas (mais 30% do que em 2016) e 53.480 documentos descarregados (menos 26%). Neste ano os três principais tópicos pesquisados foram “Comércio Eletrónico-Compras na Internet-Direito de arrependimento-Cancelamento”, “Turismo-Tem uma reclamação a fazer?” e “Turismo-Viajar-Reservas”. Seguiram-se outros tópicos com relevância também relacionados com o comércio eletrónico, incluindo a resolução de litígios em linha e a apresentação de reclamações.

Nas redes sociais, a página do CEC Portugal no “Facebook” alcançou 1.741 gostos no final de 2017, mais 24% do que em 2016, tendo recebido algumas interpelações de consumidores por esta via, às quais o CEC respondeu também pelo mesmo meio. No “Twitter”, o CEC Portugal alcançou 87 seguidores, mais 27 do que em 2016. Os “posts” e “tweets” publicados pelo CEC Portugal nas redes sociais incidiram sobre temas relacionados com a atividade da Rede CEC, os direitos dos passageiros, o comércio eletrónico, as armadilhas na Internet, a app “ECC-Net Travel”, a contrafação, dicas sobre os festivais de Verão e a compra de bilhetes pra espetáculos, as reservas de férias em linha, a plataforma de resolução litígios de consumo em linha e a campanha da Rede CEC associada à celebração dos 60 anos do Tratado de Roma.


Acolhimento de visitas de estudo e cooperação

17-01-2017 – Estudantes de turismo e economia da Escola Secundária de Palmela;

01-03-2017 - Estudantes do “Colégio Vasco da Gama (Belas)“ para preparação e trabalho sobre a Rede CEC destinado à disciplina de Inglês. 

27 e 28-09-2017 – Diretores e técnicas dos CEC da Eslovénia e Holanda.

16 e 17-11-2017 – Diretor e técnicas do CEC da Polónia.

23-01-2017 – Funcionários do “Consumer protection Board” da Estónia

12-07-2017 – Funcionários do “Office of Competition and Consumer Protection“, “Inspectorate of Commercial Inspection“ e “Inspectorate of Trade Inspection“ da Polónia

22-11-2017 – Funcionários da “Commission for Consumer Protection“ da Bulgária


Ponto de Contacto nacional para a Plataforma de RLL (Resolução de Litígios em Linha)

No âmbito das funções de Ponto de Contacto nacional da Plataforma de RLL, o CEC Portugal prestou assistência aos vários utilizadores da Plataforma (consumidores, empresas, entidades de resolução alternativa de litígios), relativamente a litígios nacionais e transfronteiriços, decorrentes de contratos celebrados em linha, tendo-se observado em 2017, relativamente a 2016, uma evolução de contactos crescente e uma maior relevância de contactos da parte dos consumidores. Embora inicialmente muitos pedidos visassem conflitos de âmbito nacional, ao longo do ano de 2017 foi-se observando o incremento de pedidos relacionados com conflitos transfronteiriços.

A maioria dos pedidos submetidos pelos consumidores às conselheiras nacionais da Plataforma de RLL estiveram relacionados com o facto de os casos serem automaticamente encerrados pela Plataforma no final do prazo de 30 dias, sem que o comerciante tenha contactado o consumidor ou qualquer outra diligência de apreciação e resolução do caso tenha tido lugar. Por este motivo, as interpelações feitas pelos consumidores ao ponto de contacto evidenciaram descontentamento e incompreensão perante este modo de funcionamento.