Quem Somos
Atividade do CEC Portugal em 2018
Atividades desenvolvidas pelo CEC Portugal em 2018
O CEC Portugal prosseguiu a sua atividade nas áreas de intervenção relevantes: informação e assistência aos consumidores na resolução de conflitos de consumo de natureza transfronteiriça e Ponto de Contacto nacional da Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (Plataforma de RLL).
No âmbito da assistência prestada aos consumidores na resolução de conflitos de consumo de natureza transfronteiriça durante o ano de 2018, o CEC Portugal tratou cerca de 2 410 casos (mais 24% do que em 2017), dos quais 44% foram reclamações (um acréscimo de 19% em relação a 2017) e 56% pedidos de informação (um acréscimo de 29% em relação a 2017).^
No que se refere ao país de residência dos consumidores que estiveram na origem das reclamações recebidas pelo CEC Portugal em 2018, verificou-se que 48% chegaram de consumidores portugueses e 52% de outros países da UE, da Noruega ou da Islândia. Relativamente ao país de localização das empresas reclamadas, portuguesas ou de outros países da União verificou-se, por ordem de relevância, o seguinte:
| Consumidores portugueses reclamaram de empresas sediadas nos seguintes países: | 2018 | Empresas portuguesas receberam reclamações de consumidores residentes nos seguintes países: |
| Espanha | França | |
| França | Bélgica | |
| Irlanda | Finlândia | |
| Reino Unido | Suécia | |
| Alemanha | Espanha; Austria | |
| Itália | Itália; Reino Unido | |
| Grécia | Holanda; Luxemburgo | |
| Holanda | Alemanha; República Checa; Roménia | |
| Hungria |
Quanto aos sectores mais reclamados, tanto consumidores portugueses como estrangeiros tiveram em comum os sectores do transporte aéreo de passageiros e do aluguer de veículos automóveis sem condutor. No Quadro 2 identificam-se também outros sectores igualmente relevantes nas reclamações transfronteiriças de 2018:
| Setores que deram origem às reclamações dos consumidores portugueses | 2018 | Setores que deram origem às reclamações dos consumidores residentes em outros países da União, Islândia e Noruega |
| Transporte aéreo de passageiros | Transporte aéreo de passageiros | |
| Aluguer de veículos sem condutor | Aluguer de veículos sem condutor | |
| Equipamentos eletrónicos | Serviço de alojamento em hotéis e outros estabelecimentos | |
| Vestuário e calçado | Transporte aéreo de bagagem | |
| Peças e acessórios para veículos automóveis | Equipamentos eletrónicos | |
| Artigos para uso terapêutico (óculos) | ||
| Aparelhos de comunicação (telemóveis e outros) |
No conjunto das reclamações, as transações efetuadas por comércio eletrónico foram as preponderantes, representando cerca de 80%.
Os motivos que levaram os consumidores a reclamar sobre problemas transfronteiriços em 2018 estão identificados, por ordem de importância, no Quadro 3. Do lado dos consumidores portugueses os principais motivos apontam para mais problemas com a compra de bens por meio de comércio eletrónico, enquanto do lado dos consumidores estrangeiros, que reclamam de empresas portuguesas, os motivos mais relevantes relacionam-se com problemas no transporte de passageiros:
| Principais motivos para reclamação por parte dos consumidores portugueses | 2018 | Principais motivos para reclamação por parte dos consumidores de outros países contra empresas portuguesas |
| Não entrega de bens (14%) | Cancelamento pelo operador do transporte (22%) | |
| Desconformidade dos bens (10%) | Atrasos nos serviços de transporte (21,5%) | |
| Cancelamento pelo operador do transporte | Alegados danos no aluguer automóvel | |
| Questões diversas sobre transporte aéreo | Não entrega na prestação de serviços | |
| Encargos suplementares no aluguer automóvel | Termos e condições contratuais e práticas comerciais desleais no aluguer automóvel | |
| Alegados danos no aluguer automóvel | Atraso na prestação de serviços | |
| Atraso e não entrega na prestação de serviços | Recusa de embarque | |
| Encargos suplementares no aluguer automóvel | ||
| Não entrega de bens |
Em 2018, o CEC Portugal passou a divulgar no seu sítio eletrónico a Carta de Qualidade sobre os serviços prestados pelos centros da Rede, que esclarece sobre a missão, o âmbito, o funcionamento e os compromissos para a melhoria da qualidade dos serviços.
Relativamente à opinião dos consumidores sobre o serviço que o CEC Portugal lhes prestou durante o ano de 2018 não foi realizado apuramento em virtude de ter ocorrido mudança de sistema informático de gestão de reclamçãoes e pedidos de informaçãopela Rede CEC e respetiva fase de testes durante o ano.
Outras atividades realizadas pelo CEC Portugal
Em 2018, o CEC Portugal esteve ainda envolvido em outras atividades, das quais se destacam as seguintes:
- Colaboração com a DGC nas 32 sessões de formação destinadas a agentes da Polícia de Segurança Pública (PSP), realizadas durante o ano em Lisboa e noutros distritos do Continente e Região Autónoma da Madeira, com apresentação sobre o tema “O consumidor turista e os conflitos transfronteiriços”.
- Apresentação sobre o CEC Portugal e a Rede CEC aos novos Centros Europe Direct (CIED), durante a sua reunião geral na Representação da Comissão Europeia, em Lisboa, no dia 5 de julho.
- Participação, a convite da Comissão Europeia, no Workshop “Cross-border Parcel Delivery”, organizado em Lisboa no dia 19 de julho por consultora contratada pela Comissão, destinado a recolher contributos sobre as necessidades dos consumidores e comerciantes em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço e aos serviços de entrega de encomendas.
- Organização de uma sessão informativa sobre o “Processo europeu para ações de pequeno montante”, no dia 10 de dezembro, em colaboração com o Ponto de Contacto da Rede Judicial Europeia em matéria civil e comercial;
- Acolhimento da visita de outros centros da Rede CEC nos dias 8 e 9 de novembro, na qual participaram 17 diretores e técnicos dos centros da Alemanha, Croácia, Dinamarca, França, Holanda, Itália, Noruega e Suécia. No âmbito desta visita, e para além da abordagem de assuntos relacionados com a atividade da Rede e troca de experiências, a DGC/DSCC poude também participar, tendo feito apresentações sobre o sistema nacional de meios RALC e Livro de reclamações, com destaque para a versão eletrónica.
- Participação no Grupo de Trabalho do projeto conjunto da Rede CEC “ECC-CPC Monitor”, liderado pelo CEC França e que visa contribuir para a identificação de prioridades de intervenção por parte das entidades de fiscalização que constituem a Rede de Cooperação Administrativa em matéria de defesa do consumidor, reunindo informação sobre incumprimentos da legislação que regula os direitos dos consumidores na União e emitindo alertas para problemas de consumo urgentes e emergentes daí decorrentes no domínio do comércio transfronteiriço. Neste âmbito, o CEC Portugal emitiu 6 notificações sobre problemas identificados maioritariamente em transações realizadas em linha.
O CEC Portugal colaborou de novo com a DGC na feira de educação “Futurália”, nos dias 15 e 16 de março, tendo estado presente com pessoal, materiais informativos e brindes e realizou igualmente apresentações nos seguintes eventos:
Em 2018, o CEC Portugal esteve ainda envolvido em outras atividades, das quais se destacam as seguintes:
- Colaboração com a DGC nas 32 sessões de formação destinadas a agentes da Polícia de Segurança Pública (PSP), realizadas durante o ano em Lisboa e noutros distritos do Continente e Região Autónoma da Madeira, com apresentação sobre o tema “O consumidor turista e os conflitos transfronteiriços”.
- Apresentação sobre o CEC Portugal e a Rede CEC aos novos Centros Europe Direct (CIED), durante a sua reunião geral na Representação da Comissão Europeia, em Lisboa, no dia 5 de julho.
- Participação, a convite da Comissão Europeia, no Workshop “Cross-border Parcel Delivery”, organizado em Lisboa no dia 19 de julho por consultora contratada pela Comissão, destinado a recolher contributos sobre as necessidades dos consumidores e comerciantes em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço e aos serviços de entrega de encomendas.
- Organização de uma sessão informativa sobre o “Processo europeu para ações de pequeno montante”, no dia 10 de dezembro, em colaboração com o Ponto de Contacto da Rede Judicial Europeia em matéria civil e comercial;
- Acolhimento da visita de outros centros da Rede CEC nos dias 8 e 9 de novembro, na qual participaram 17 diretores e técnicos dos centros da Alemanha, Croácia, Dinamarca, França, Holanda, Itália, Noruega e Suécia. No âmbito desta visita, e para além da abordagem de assuntos relacionados com a atividade da Rede e troca de experiências, a DGC/DSCC poude também participar, tendo feito apresentações sobre o sistema nacional de meios RALC e Livro de reclamações, com destaque para a versão eletrónica.
- Participação no Grupo de Trabalho do projeto conjunto da Rede CEC “ECC-CPC Monitor”, liderado pelo CEC França e que visa contribuir para a identificação de prioridades de intervenção por parte das entidades de fiscalização que constituem a Rede de Cooperação Administrativa em matéria de defesa do consumidor, reunindo informação sobre incumprimentos da legislação que regula os direitos dos consumidores na União e emitindo alertas para problemas de consumo urgentes e emergentes daí decorrentes no domínio do comércio transfronteiriço. Neste âmbito, o CEC Portugal emitiu 6 notificações sobre problemas identificados maioritariamente em transações realizadas em linha.
O CEC Portugal colaborou de novo com a DGC na feira de educação “Futurália”, nos dias 15 e 16 de março, tendo estado presente com pessoal, materiais informativos e brindes e realizou igualmente apresentações nos seguintes eventos:
| Designação | Organizador | Data | Local |
| Sessão Informativa para CIACs | DGC | 29/05/2018 | Lisboa |
| Arbitragem e Internet - A Rede CEC e a Plataforma RLL | Centro de Arbitragem e de Resolução de Litígios da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa | 15/11/2018 | Lisboa |
No âmbito das atividades de promoção e divulgação o CEC Portugal realizou em 2018 diversas iniciativas com destaque para a produção de brindes e ações de comunicação através do seu sítio eletrónico (https://cec.consumidor.pt) e das páginas nas redes sociais Facebook (https://www.facebook.com/cecportugal) e Twitter (https://twitter.com/CECPortugal).
Entre as várias ações de comunicação realizadas em 2018 teve particular relevância a divulgação da campanha da Rede CEC associada à celebração dos 25 anos do Mercado Interno da U.E., iniciada por altura do Dia da Europa, 9 de maio.
No sítio eletrónico passou a estar acessível uma nova funcionalidade disponibilizada pela Rede CEC e que permite aos passageiros do transporte aéreo verificarem os respetivos direitos e meios para os reclamar:
A presença do CEC Portugal na Internet, através do seu sítio eletrónico e redes sociais continuou a registar uma evolução crescente:
99.308 visitantes (mais 22% do que em 2017); 1.687.863 páginas vistas (o maior número registado até à data e desde a reformulação do site em 2014); 55.289 documentos descarregados (mais 3% do que em 2017)
A produção de brindes foi composta por sacos promocionais (1.000 unidades), esferográficas (1.000 unidades) e pulseiras USB (300 unidades)
No âmbito das funções de Ponto de Contacto nacional da Plataforma de RLL, o CEC Portugal prestou assistência aos vários utilizadores da Plataforma (consumidores, empresas, entidades de resolução alternativa de litígios), relativamente a litígios nacionais e transfronteiriços, decorrentes de contratos celebrados em linha. Tal como em 2017, também em 2018 se registou a preponderância de contactos efetuados por consumidores.
A maioria dos pedidos submetidos às conselheiras nacionais da Plataforma de RLL foi recebida por contacto telefónico ou por correio eletrónico fora da plataforma e as questões colocadas tiveram por objeto os seguintes aspetos, indicados por ordem de relevância no conjunto das solicitações recebidas:
- Informações gerais sobre os direitos do consumidor e/ou outras vias de recurso
- Informações gerais sobre a plataforma RLL
- Apoio para apresentar ou responder a uma reclamação
- Conflito que não pode ser tratado através da plataforma
- Informações sobre uma entidade de RAL específica e/ou sobre o procedimento seguido
Durante o ano de 2018, e após a implementação da versão atualizada da Plataforma, as conselheiras nacionais foram também solicitadas por várias empresas e entidades RAL que se confrontaram com dificuldades de acesso às páginas de gestão das reclamações que lhes foram dirigidas, tendo sido necessário mediar os contactos com os serviços técnicos da Plataforma para repor os respetivos perfis.
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