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Os Seus Direitos
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Meios de resolução alternativa de conflitos de consumo

Resoluçao de conflitos

Como Resolver o seu conflito de consumo sem passar pelos tribunais

A resolução alternativa de litígios (RAL) proporciona o acesso dos consumidores à justiça através de uma solução extrajudicial simples, rápida e pouco onerosa.

Em Portugal, para assegurar aos consumidores o exercício do direito à proteção jurídica e à justiça acessível e pronta, tem sido promovida a criação de entidades vocacionadas para a resolução extrajudicial de conflitos na área do consumo. Em 1986 foi legalmente reconhecida a possibilidade de se dirimirem litígios através da arbitragem voluntária institucionalizada e desde então têm sido criados centros de arbitragem para solucionar os litígios na área do consumo.

Em 2011 foi criada, por diploma legal, a RNCAI - Rede Nacional de Centros de Arbitragem Institucionalizada (Decreto-Lei nº 60/2011, de 6 de maio) e no mesmo ano foi publicada a nova lei regulamentadora da arbitragem voluntária (Lei nº 63/2011, de 14 de dezembro), que revogou a legislação de 1986.

Desde 2011 (lei nº 6/2011, de 10 de março, alt. pela  Lei 23/96, de 26 de julho e pela lei n.º 10/2013 de 28 de janeiro) passou a estar também instituída a arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, que tem lugar quando os utentes, enquanto pessoas singulares, optem expressamente por submeter o litígio à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.

Desde 15 de setembro de 2019 (Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto) a arbitragem necessária ou mediação passaram a ter um âmbito mais alargado, permitindo que os conflitos de consumo de reduzido valor económico sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral adstrito aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados, por opção expressa dos consumidores.

Nos termos da lei aplicável, consideram-se conflitos de consumo de reduzido valor económico aqueles cujo valor não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância (€5 000).
O consumidor poderá ser representado por advogado ou solicitador nesses conflitos. Se não tiver meios económicos para tal, poderá pedir apoio judiciário.


Portugal dispõe de onze centros de arbitragem de conflitos de consumo:

• Seis centros com capacidade de intervenção horizontal na área do consumo e competência territorial limitada aos municípios da região que os integram (CIAB-Vale do Cávado, CICAP-Porto, CACCDC-Coimbra, CIMAAL-Algarve, TRIAVE-Vale do Ave, CACCL-Lisboa)
• Um centro com competência territorial sobre toda a Região Autónoma da Madeira e também de carácter horizontal
• Dois centros de âmbito sectorial e competência territorial nacional (CASA e CIMPAS);
• Dois centros nacionais com competência supletiva em relação aos outros centros, permitindo completar a cobertura territorial do país (CNIACC e CAUAL).

Por sua vez, o Centro Europeu do Consumidor coopera com os restantes centros da Rede CEC (ECC-Net) para esclarecer sobre o funcionamento dos meios extrajudiciais existentes em cada país da União Europeia, garantindo que as reclamações chegam ao organismo competente para as resolver.

Os centros da Rede CEC (ECC-Net) estão habilitados a prestar, gratuitamente, informação aos consumidores sobre os seus direitos face a problemas relacionados com aquisições de produtos e serviços efetuadas nos países da UE, na Islândia e na Noruega, e a prestar a assistência necessária para obterem uma resolução amigável, sem necessidade de recurso aos tribunais.


Brochura sobre adrs

Como resolver o seu conflito de consumo sem passar pelos tribunais

Em Portugal, para assegurar aos consumidores o exercício do direito à proteção jurídica e à justiça acessível e pronta, tem sido promovida a criação de entidades vocacionadas para a resolução extrajudicial de conflitos na área do consumo.

Em 1986 foi legalmente reconhecida a possibilidade de se dirimirem litígios através da arbitragem voluntária institucionalizada e desde então têm sido criados centros de arbitragem para solucionar os litígios na área do consumo.

Nesta brochura encontrará informação genérica sobre a legislação aplicável e a lista dos Centros de Arbitragem a que pode recorrer em Portugal.

A disponibilização desta brochura não dispensa a consulta prévia da informação pertinente junto de cada uma das entidades de resolução alternativa de litígios, nomeadamente quando precisar de recorrer aos respetivos serviços.
Caso pretenda consultar a informação que em cada momento é disponibilizada, encontrará aqui a ligação para os sítios eletrónicos de cada uma das entidades de resolução alternativa de litígios.”


 

A Rede CEC (ECC-Net) reuniu informação sobre o funcionamento dos sistemas de resolução alternativa de litígios disponíveis nos Estados Membros para a resolução dos conflitos no domínio dos direitos dos passageiros aéreos, uma das principais áreas geradoras de reclamações transfronteiriças com que os centros da rede lidam anualmente.

O bom funcionamento do sistema de resolução alternativa de litígios é a chave para alcançar um elevado número de soluções mutuamente satisfatórias para as partes envolvidas. O relatório da Rede CEC (ECC-Net) que analisa a informação sobre o tema dá uma visão global da situação atual no respeitante à resolução alternativa de litígios no setor dos direitos dos passageiros aéreos e está disponível em versão atualizada em 2015.





Para dar resposta aos desafios colocados pela compra de bens e serviços através da Internet, foi criada uma Plataforma de resolução de litígios em linha (Regulamento (EU) 524/2013, de 21 de maio), efetiva nos Estados-Membros desde 2016. Mais informação

A Direção-Geral do Consumidor divulga a lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) que foram comunicadas à Comissão Europeia, nos termos do n.º 2 do artigo 17.º da Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, alterada pela Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto.